一、凡是在醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿(mǎn)，并以書(shū)面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見(jiàn)。
二、護(hù)理部設(shè)專(zhuān)人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
三、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。
四、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理投訴專(zhuān)項(xiàng)記錄本，記錄投訴時(shí)間的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
五、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告之有關(guān)部門(mén)的護(hù)士長(zhǎng)�？苾�(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
六、投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)時(shí)間情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。
（一）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。
（二）當(dāng)事人認(rèn)真做書(shū)面檢查，并在科室備案。
（三）向投訴患者誠(chéng)意道歉，取得患者的諒解。
（四）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予處罰。
七、 護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析、并制定相應(yīng)措施，對(duì)全年無(wú)護(hù)理投訴的科室給予表?yè)P(yáng)和加分。
