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| 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的體會(huì) |
| 發(fā)布時(shí)間：2010-10-19 作者：fxzxyy |
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目的:提高護(hù)理整體服務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。方法:以人為本，以病人為中心，完善護(hù)理服務(wù)規(guī)范，提供人性化服務(wù)，感受親情護(hù)理。結(jié)果:構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系，提高了復(fù)診率。結(jié)論:創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房，可體現(xiàn)人性化管理，提高護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到病人、家屬、社會(huì)三滿意。
我院在心血管內(nèi)科和神經(jīng)外科開展了感受親情護(hù)理，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房活動(dòng)。我們結(jié)合本科室的特點(diǎn)，從一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作入手，幫助病人解決實(shí)際問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐著以病人為中心的親情護(hù)理，并將健康教育貫穿于入院、住院、出院中，密切了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理質(zhì)量，患者綜合滿意率達(dá)99％。現(xiàn)將開展這一活動(dòng)的體會(huì)總結(jié)如下:
1 轉(zhuǎn)化服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
1.1 提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)代護(hù)理理念是以病人為中心，全方位為病人服務(wù)
〔1〕。護(hù)士必須清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，隨著人們生活水平和保健意識(shí)的提高，病人有權(quán)選擇醫(yī)院就診，有權(quán)維護(hù)自己的合法權(quán)益，醫(yī)院要提供最好的服務(wù)，否則醫(yī)院無(wú)法生存。因此護(hù)理人員要不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技術(shù)為病人服務(wù)。我們要倡導(dǎo)的護(hù)理服務(wù)意識(shí)是:我要服務(wù)于病人，而不是病人要我服務(wù)
〔2〕。 1.2 提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
1.2.1 強(qiáng)調(diào)以病人為中心，把病人的需要作為工作的內(nèi)容 病人的滿意作為工作的目標(biāo)。工作忙時(shí)不是急于完成自己的班次內(nèi)的工作，而是首先考慮病人的需求。工作不順利時(shí)不埋怨，不推諉，與病人發(fā)生誤會(huì)或沖突時(shí)，我們提倡把對(duì)讓給病人，即病人永遠(yuǎn)是對(duì)的，從而體現(xiàn)病人至上
〔3〕。 1.2.2 完善服務(wù)規(guī)范流程 建立了嚴(yán)密的服務(wù)規(guī)范，從接待病人入院開始，住院期間到出院，全方位對(duì)護(hù)士的言行進(jìn)行了規(guī)范，使每位護(hù)理人員在接觸病人的每個(gè)環(huán)節(jié)中的一言一行均得到了規(guī)范。
2 建立人性化的溫馨提示
2.1 人性化入院服務(wù)推行了五個(gè)第一服務(wù)，即說(shuō)好第一句話；回答好第一個(gè)問(wèn)題；檢測(cè)好第一次生命體征；幫其留好第一個(gè)標(biāo)本；為其扎好第一針。以此可增強(qiáng)病人的安全感和信任感。
2.2 人性化護(hù)理措施 實(shí)行五化管理服務(wù)，即首診宣教個(gè)性化；基礎(chǔ)護(hù)理靈活化；技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；愛心活動(dòng)日常化；陪護(hù)活動(dòng)指導(dǎo)化。
2.3 人性化語(yǔ)言溝通 強(qiáng)調(diào)六個(gè)先，即見面先問(wèn)你好；開口先加稱謂；治療前先用請(qǐng)字；暫時(shí)不能滿足時(shí)先說(shuō)抱歉；操作失誤先道歉；操作結(jié)束先謝謝。不說(shuō)四個(gè)不，即稱呼病人時(shí)不直呼床號(hào)；病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)不知道；遇到難辦的事不說(shuō)不行；病人有主訴時(shí)不說(shuō)沒事。由此可與患者建立良好的溝通關(guān)系。正如一位患者來(lái)信說(shuō)的，建立了新型的護(hù)患關(guān)系。
2.4 人性化護(hù)理管理 為病人創(chuàng)造安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，健康教育貫穿始終，護(hù)士長(zhǎng)每天詢問(wèn)病人掌握的程度，其覆蓋率、知曉率達(dá)100％，技術(shù)操作合格率達(dá)100％，每月不定期進(jìn)行考核，達(dá)到護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴。
3 提供便民利民措施 科室內(nèi)配備了開水器、公用電話、微波爐等，并放置便民服務(wù)袋，內(nèi)裝針線、紙筆等，設(shè)立定餐、送餐服務(wù)，輔助檢查設(shè)陪護(hù)，出院病人建立聯(lián)系卡，定時(shí)電話回訪出院患者，既方便了患者，也加強(qiáng)了與患者的聯(lián)系，提高了復(fù)診率。
4 完善監(jiān)督機(jī)制，建立激勵(lì)機(jī)制
4.1 完善監(jiān)督，有效進(jìn)行反饋 病區(qū)內(nèi)設(shè)服務(wù)監(jiān)督臺(tái)，開通服務(wù)監(jiān)督熱線，設(shè)立意見箱，建立意見簿等，每月不定時(shí)對(duì)病人進(jìn)行工休座談，征求病人意見，發(fā)放病人滿意度調(diào)查表等，從反饋的信息可見，病人對(duì)護(hù)士的服務(wù)滿意率達(dá)99％以上。
4.2 制定考核標(biāo)準(zhǔn)，建立激勵(lì)機(jī)制 每月根據(jù)工作情況，院科兩級(jí)質(zhì)控，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入質(zhì)控內(nèi)容，每月評(píng)選護(hù)理明星進(jìn)行公示，年底給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
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